北銀消費金融有限公司2020年度客戶投訴及分析報告

2020年北銀消費金融有限公司（以下簡稱“公司”）堅持黨建引領全局，貫徹落實以客戶為中心的服務理念，將客戶滿意作為最終目標，按照依法、明理、共情、高效的原則，及時妥善解決客戶合理訴求，保護客戶合法權益，2020年度客戶投訴及分析情況如下：

一、投訴處理情況

2020年公司共成功接聽客戶來電近5萬通，接通率達到96.57%。全年共受理客戶有效投訴1052件，經過多方積極工作，所有客戶投訴問題均得到妥善解決,辦結率100%，投訴處理認可度87%。

二、投訴情況分析

按照每季客戶投訴數量分析，公司總體投訴受理趨勢在四個季度分布較為平均，其中第一季度受節假日集中影響略低于平均水平。公司客戶投訴的主要受理渠道為客服熱線和消保專線，總量占比超過80%；投訴地區主要分布在山東、河南、陜西、河北、四川、湖北和北京等地區。

三、接訴處置情況

按照內外部規章制度要求，公司進一步壓實消費投訴處理的主體責任。一方面，不斷健全投訴處理機制和流程，暢通客戶投訴渠道，提升客戶金融消費售后體驗。另一方面，加強換位思考，站在客戶的角度，認真處理每一件投訴，并通過對客戶反映問題的及時梳理，不斷提升產品和服務質量，提高客戶滿意度。