北銀消費金融有限公司2021年客戶投訴分析報告

2021年，為貫徹落實人民銀行、銀保監會關于消費者權益保護工作的要求，北銀消費金融有限公司（以下簡稱“公司”）進一步壓實投訴處理主體責任，堅持講情、講理、講原則，及時妥善解決客戶合理訴求，全力提升金融服務質量，維護金融消費者合法權益。

一、2021年度投訴處理情況

2021年，公司共收到客戶投訴1019件，同比下降3%，包括公司官方客服自收投訴、網絡平臺投訴、監管轉辦投訴等，辦結率100%。投訴收悉后，公司均第一時間與客戶進行溝通，傳遞服務熱度，快速協商處理，平均在5日內妥善解決，客戶投訴處理滿意率為93%,同比上升7%。

二、投訴情況分析

公司僅開展個人消費貸款，投訴類型以個人業務消費貸款糾紛為主。從投訴時間來看，公司每季投訴數量整體分布較為平均，其中四季度投訴數量略高于各季，主要是受疫情等外部因素影響客戶通過投訴方式與公司協商還款，公司均根據客戶實際還款意愿和還款能力情況進行協商。從投訴受理渠道來看，公司受理投訴的主要渠道為官方客服電話和消費者投訴專線，占總量超74%。從投訴客戶區域分布來看，主要分布在陜西、山東、河南、河北等省。從投訴原因來看，主要為催收征信糾紛、辦理問題、息費定價爭議等。

三、投訴處理措施

2021年，公司按照監管要求，進一步規范投訴處理操作流程，提高投訴處理質效。一是暢通投訴渠道，不斷完善來電、來信、來訪等傳統投訴渠道，同時，在官網、移動客戶端、微信公眾號等平臺，公示投訴受理渠道和處理流程，暢通金融服務的“最后一公里”；二是著力開展投訴溯源整改，將投訴集中反映問題歸類、歸因，分析造成投訴的深層次原因，制定有針對性的改進措施和具體落實方案；三是建立糾紛多元化解機制，通過非訴第三方調解組織介入個別疑難金融糾紛、投訴的處置工作；四是完善投訴考核評價體系，全面客觀、科學合理制定投訴考核指標，強化消保約束，形成良性的考核導向。五是強化金融知識宣傳教育，以線上、線下相結合方式，提醒金融消費者防范不法分子以牟利為目的“代理減免息費”、“代理征信修復”等詐騙信息，引導金融消費者依法理性維權。

2022年，公司將繼續做好客戶服務和投訴處理工作，不斷提升金融糾紛化解質效，全方位提升金融消費者的獲得感、幸福感、安全感。

北銀消費金融有限公司

2022年2月7日